Les habitudes des consommateurs ont évolué ainsi que leurs attentes. Ils utilisent de plus en plus les outils numériques pour se renseigner sur un produit, un service, l’acheter, comparer les offres et se documenter sur l’entreprise ou la marque qui le propose.
Mais ce qui les intéresse encore plus que le produit lui-même, c’est l’expérience autour de l’acte d’achat, qu’elle soit digitale ou non.
Le produit compte autant que l’univers qu’il offre. Pour cela, il faut bien connaître votre client et le placer au cœur de votre stratégie digitale. Un client satisfait et engagé devient fidèle et vous recommande. Mais comment créer un environnement numérique centré sur ses attentes ? Découvrez nos conseils et actions en lisant la suite de cet article.
Jetons un œil sur l’entreprise Alan, qui bouscule les codes de l’assurance en rendant l’acte de souscription et de suivi de sa couverture santé presque agréable !
L’entreprise l’a bien compris, pour saisir des parts de marché, elle doit rendre le parcours utilisateur limpide, ludique et bien entendu fournir un service de qualité.
La stratégie digitale regroupe l’ensemble des actions déployées par une entreprise afin d’atteindre son public cible. Pour cela, elle utilise des outils de communication et de marketing généralement rattachés au web et aux nouvelles technologies. Quelques exemples :
Il peut s’agir :
Source : Does Great User Experience Translate to Great Customer Experience ?
On se perd souvent entre les concepts de CX et d’UX. Ils sont effectivement proches, mais ne représentent pas la même chose.
Dans l’univers d’un produit ou d’un service, l’expérience utilisateur (UX) fait partie d’un environnement plus global qui est l’expérience client (CX). Effectivement, un client est forcément un utilisateur, alors qu’un utilisateur n’est pas toujours un client. L’expérience utilisateur représente ainsi l’interaction d’un client avec un produit ou un service fini.
Le persona en marketing est le profil détaillé de votre client cible. Il peut y en avoir de nombreux, mais il est généralement recommandé de définir les 3 ou 4 profils les plus importants. Ils devraient, à eux seuls, représenter plus de 90 % de votre chiffre d’affaires généré.
Il s’agit de la première étape à réaliser pour réussir votre projet digital.
Avant même de penser à votre produit, son prix, votre site internet ou autre, vous devez savoir à qui vous voulez le vendre. À quelle personne s’adresser ? Quels sont ses besoins ? Ses peurs ? Ses freins ? Etc.
Bien étudier votre Persona vous donnera donc les informations clés pour concevoir une stratégie digitale bien ciblée et qui portera ses fruits.
Exemple d’une fiche de Persona. – Source : Freepik.com
Vos fiches Persona doivent continuellement vous accompagner dans les décisions de votre stratégie et de votre business plan.
Une fois le profil de vos clients définis, vous devez fixer des objectifs précis. Pour cela, utilisez la méthode SMART : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et définis dans le Temps.
Ces objectifs représentent les ambitions et attentes de votre entreprise concernant votre chiffre d’affaires, votre notoriété, votre image de marque, etc. Ce sont des critères mesurables qui doivent toujours être pensés pour votre clientèle idéale définit précédemment.
Étudier le parcours de vos clients quand ils sont en interaction avec vos produits/services vous permettra de mieux les comprendre et de connaître leurs attentes.
Utiliser les outils marketing pour analyser le comportement de vos clients à chaque étape, depuis le premier contact jusqu’au dernier.
Par exemple : le taux de rebond sur votre site web, les sujets qui fonctionnent le plus sur vos réseaux sociaux, vos pages de site les plus visitées, le nombre de prises de rendez-vous avec une page de vente, etc.
Ainsi, vous pouvez créer un parcours client digital conçu spécifiquement pour vos clients et qui répond exactement à leurs attentes. Ce parcours doit détailler toutes les étapes par lesquelles votre client doit passer et comment votre entreprise doit répondre à ses interactions.
Pour finir, il est aussi important de quantifier chaque étape de votre parcours. Cela vous permettra d’approfondir vos analyses, de faire évoluer l’expérience digitale de votre produit/service et aussi de prioriser vos tâches et constater vos progrès réalisés.
L’e-réputation est votre identité numérique, les résultats que vos clients vont trouver en cherchant le nom de votre entreprise/marque ou produit/service sur Internet.
Le premier réflexe du consommateur aujourd’hui, avant d’acheter un produit, est de le chercher sur les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux.
Dans ce cas, trois scénarios sont possibles :
L’objectif étant bien entendu de viser le troisième scénario. Pour cela, vous aurez besoin de travailler votre communication sur les réseaux sociaux, de construire un site web séduisant et efficace. Mais aussi de faire attention aux avis laissés par vos clients et dy répondre de manière intelligente.
Exemple : le site marchand Lima Empanadas disponible sur toutes les tailles d’écran.
En 2024, 62,54 % du trafic internet mondial provenait des appareils mobiles, contre environ 37 % pour les ordinateurs. Cela montre qu’il est dorénavant indispensable d’intégrer le mobile au cœur de votre stratégie digitale.
En basant vos stratégies sur l’expérience client, vous comprenez que vous êtes dans l’obligation de faciliter la navigation de vos clients quel que soit l’outil qu’ils utilisent : un écran d’ordinateur, une tablette ou un mobile.
57 % des consommateurs affirment ne pas vouloir recommander une entreprise qui a un site mal conçu. Nous vous conseillons donc de faire attention à l’architecture de votre site web, qu’il soit adaptable à la fois aux différents navigateurs, et aux différentes plateformes et tailles d’écrans. Il doit être ergonomique, fluide et simple de navigation.
Cela va aussi jouer un rôle important dans votre référencement SEO, puisque les moteurs de recherche, apprécient particulièrement les sites adaptés à tous les écrans (responsive). Avec un site non responsive, il sera compliqué d’être bien référencé et bien classé dans les résultats de recherche.
Une bonne étude de vos Personas, vous permet d’en savoir plus sur vos clients. Comprendre leurs besoins, leurs habitudes, leurs envies… vous aidera à concevoir des outils digitaux personnalisés. Toutes les données récoltées sur vos utilisateurs aiguilleront ainsi cette personnalisation.
Par exemple, dans le cadre d’une épicerie en ligne, vous pourriez automatiquement générer une newsletter aux femmes de plus de 35 ans intéressées par les produits liés aux thés / infusions, et dont le contenu listera les derniers arrivages. Ou encore générer automatiquement un bon de réduction en date d’anniversaire de vos clients.
Un client, qui reçoit un produit ou un service personnalisé, se sent privilégié et s’attachera davantage à votre marque.
Aujourd’hui, nombreux sont les consommateurs qui apprécient l’autonomie procurée par les outils web et ils préfèrent trouver les informations par eux-mêmes sans devoir passer par un service client. Cela évite des temps d’attente parfois longs et permet de croiser les informations pour plus de fiabilité.
C’est aussi une bonne opportunité pour les entreprises, car cela leur permet de diminuer le coût de leur support clients et leur fait gagner du temps qu’elles peuvent consacrer à d’autres sujets.
Pour rendre cela possible, vous devez mettre à disposition de vos clients toutes les informations dont ils auront besoin et sur tous les canaux marketing que vous utilisez.
Vous pouvez, par exemple, ajouter une FAQ (pertinent pour bien intégrer vos mots clés seo) ou un Chatbot sur votre site ou votre application mobile. Il est aussi essentiel d’apporter de l’information sur vos autres espaces web : fiche Google My Business, page Facebook, compte Instagram, voire compte TikTok, surtout pour le BtoC à destination des cibles les plus jeunes.
Développer une stratégie digitale n’est plus une option. Si vous souhaitez rester fort sur votre marché et développer votre entreprise, vous avez tout intérêt à renforcer votre outil numériques pour répondre aux attentes de vos clients.
Pour mettre en place une stratégie imbattable et fidéliser vos clients, vous devez prendre le temps de les comprendre, de connaitre leurs habitudes, leurs besoins et de définir des profils précis (vos personas). C’est de cette façon que vous pourrez concevoir des supports digitaux (boutique en ligne, campagne emailing, interface utilisateur…) utiles et efficaces.
Envie de vous lancer dans la refonte de votre stratégie digitale ? Contactez-nous, nous serons ravis de répondre à vos besoins et projets !
Vous vous interrogez sur l’expérience client et sa place dans votre stratégie digitale ? Notre FAQ est là pour vous guider. Découvrez comment optimiser chaque étape du parcours client, comment mesurer vos performances pour une amélioration continue, et comment un CRM bien utilisé peut transformer vos relations clients. Des réponses claires et adaptées pour vous aider à placer l’expérience client au cœur de vos priorités.
Pour analyser votre expérience client, un audit est la première étape clé. Ce processus vous aide à prendre du recul et à mesurer chaque aspect du parcours client, qu’il s’agisse des points de contact ou de la satisfaction client globale.
De plus, utilisez des outils comme un CRM pour centraliser les données, identifier les zones à améliorer et à suivre l’évolution des performances. En évaluant régulièrement ces indicateurs, vous serez en mesure d’adopter des actions concrètes pour optimiser votre expérience client et fidéliser votre audience.
Mesurer la satisfaction client peut se faire efficacement grâce au NPS (Net Promoter Score).
Cet outil simple et puissant vous permet d’évaluer rapidement la perception qu’ont vos clients de votre expérience client.
Il repose sur une question clé : « sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité pour que vous nous recommandiez ? »
Au Studio Faro, nous mettons en place systématiquement un outil de satisfaction après tout projet finalisé avec nos clients.
Pour offrir une expérience client fluide, commencez par simplifier la navigation sur votre site. Une structure claire et intuitive permet aux utilisateurs de trouver rapidement ce qu’ils cherchent, ce qui contribue directement à leur satisfaction.
Assurez-vous également que votre interface est parfaitement adaptée aux appareils mobiles, un aspect crucial pour améliorer l’expérience client en ligne.
Enfin, soignez la présentation visuelle : des images attrayantes et d’excellente qualité captent l’attention et renforcent la confiance des clients.
En combinant ces efforts, vous pourrez satisfaire vos visiteurs, mais aussi leur offrir une expérience mémorable qui les incitera à revenir.
