Aujourd’hui, et d’autant plus depuis la Covid-19 et ses confinements à répétition, les entreprises s’orientent avec force vers des solutions digitales pour étendre leurs services et proposer une expérience de qualité à leurs clients.
Les habitudes des consommateurs ont évolué ainsi que leurs attentes. Ils utilisent de plus en plus les outils numériques pour se renseigner sur un produit, un service, l’acheter, comparer les offres et se documenter sur l’entreprise ou la marque qui le propose.
Mais ce qui les intéresse encore plus que le produit lui-même c’est l’expérience autour de l’acte d’achat, qu’elle soit digitale ou non. Jetons par exemple un œil sur l’entreprise Alan, qui bouscule les codes de l’assurance en rendant l’acte de souscription et de suivi de sa couverture santé presque agréable ! L’entreprise l’a bien compris, pour saisir des parts de marché, il faut rendre le parcours utilisateur limpide, ludique et bien entendu fournir un service de qualité.
Présentation de l’assurance Alan sur leur site web
L’objectif d’une stratégie digitale diffère d’une entreprise à une autre. Il peut s’agir :
L’objectif de l’UX est de s’assurer que l’entreprise ou la marque répond à un besoin spécifique en prenant en compte la compréhension du (produit/service), les fonctionnalités, la navigation, le design et l’ergonomie.
L’expérience client (CX) est le fruit de toutes les rencontres et interactions positives ou négatives du client avec un produit/service et son entreprise/marque du premier au dernier contact.
Le persona en marketing est le profil détaillé de votre client cible. Il peut y en avoir de nombreux mais il est généralement recommandé de définir les 3 ou 4 profils les plus importants. Ils devraient, à eux seul, représenter plus de 90% de votre chiffre d’affaire généré.
Il s’agit de la première étape à réaliser pour réussir votre projet digital.
Avant même de penser à votre produit, son prix, votre site internet ou autre, vous devez savoir à qui vous voulez le vendre. À quelle personne s’adresser ? Quels sont ses besoins ? Ses peurs ? Ses freins ? Etc.
Bien étudier votre Persona vous donnera donc les informations clés pour concevoir une stratégie digitale bien ciblée et qui portera ses fruits.
Exemple d’une fiche de Persona. – Source : Freepik.com
Une fois le profil de vos clients définis, vous devez fixer des objectifs précis. Pour cela nous vous recommandons d’utiliser la méthode SMART: Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et définis dans le Temps.
Ces objectifs représentent les ambitions et attentes de votre entreprise concernant votre chiffre d’affaires, votre notoriété, votre image de marque, etc. Ce sont des critères mesurables qui doivent toujours être pensés pour votre clientèle idéale définit précédemment.
Étudier le parcours de vos clients quand ils sont en interaction avec vos produits/services vous permettra de mieux les comprendre et de connaître leurs attentes.
Utiliser les outils marketing pour analyser le comportement de vos clients à chaque étape, depuis le premier contact jusqu’au dernier. Par exemple : le taux de rebond sur votre site web, les sujets qui fonctionnent le plus sur vos réseaux sociaux, vos pages de site les plus visitées, le nombre de prises de rendez-vous avec une page de vente, etc.
Ainsi, vous pouvez créer un parcours client digital conçu spécifiquement pour vos clients et qui répond exactement à leurs attentes. Ce parcours doit détailler toutes les étapes par lesquelles votre client doit passer et comment votre entreprise doit répondre à ses interactions.
Pour finir, c’est aussi important de quantifier chacune des étapes de votre parcours. Cela vous permettra d’approfondir vos analyses, de faire évoluer l’expérience digitale de votre produit/service et aussi de prioriser vos tâches et constater vos progrès réalisés.
L’e-réputation est votre identité numérique, les résultats que vos clients vont trouver en cherchant le nom de votre entreprise/marque ou produit/service sur Internet.
Le premier réflexe du consommateur aujourd’hui, avant d’acheter un produit, est de le chercher sur les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux.
Dans ce cas, trois scénarios sont possibles :
1 – Vous n’existez pas sur la toile du net, il va donc chercher chez vos concurrents.
2 – Il trouve votre marque, mais votre réputation est mauvaise et cela le fait fuir.
3 – Il trouve votre entreprise, aime votre contenu, vous suit sur les réseaux et devient un client par la suite.
L’objectif est bien entendu de viser le troisième scénario et pour cela vous aurez besoin de travailler votre communication sur les réseaux sociaux, de construire un site web séduisant et efficace, et de faire attention aux avis laissés par vos clients.
Exemple : le site marchand Lima Empanadas disponible sur toutes les tailles d’écran.
Cela va aussi jouer un rôle important dans votre référencement, puisque les moteurs de recherche, apprécient particulièrement les sites adaptés à tous les écrans (responsive). Avec un site non responsive il sera compliqué d’être bien référencé et bien classé dans les résultats de recherche.
Une bonne étude de vos Personas, vous permet d’en savoir plus sur vos clients. Comprendre leurs besoins, leurs habitudes, leurs envies… vous permettra de concevoir des outils digitaux personnalisés. Toutes les données récoltées sur vos utilisateurs permettront ainsi cette personnalisation.
Par exemple, dans le cadre d’une épicerie en ligne, vous pourriez générer automatiquement une newsletter aux femmes de plus de 35 ans intéressées par les produits liés aux thés / infusions, et dont le contenu listera les derniers arrivages. Ou encore générer automatiquement un bon de réduction en date d’anniversaire de vos clients.
Un client, qui reçoit un produit ou un service personnalisé, se sent privilégié et s’attachera davantage à votre marque.
Aujourd’hui, nombreux sont les consommateurs qui apprécient l’autonomie procurée par les outils web et ils préfèrent trouver les informations par eux même sans devoir passer par un service client. Cela évite des temps d’attente parfois longs et permet de croiser les informations pour plus de fiabilité.
C’est aussi une bonne opportunité pour les entreprises, car cela leur permet de diminuer le coût de leur support clients et leur fait gagner du temps qu’elles peuvent consacrer à d’autres sujets.
Pour rendre cela possible, vous devez mettre à disposition de vos clients toutes les informations dont ils auront besoin et sur tous les canaux marketing que vous utilisez.
